SLA

Tempo de Solução do Incidente

É o tempo máximo que a UNO se compromete para solucionar a ocorrência do cliente, seja ela erro, dúvida ou customização sempre medida em horas úteis dentro do horário de atendimento estipulado em cada plano.

O tempo de solução inicia-se após a verificação do nível de prioridade feita pela equipe de suporte da UNO até o recebimento do aviso (e-mail ou telefone) que a ocorrência foi finalizada. Em caso de erro, até que uma versão corretiva sistema esteja disponível – o tempo de atualização da versão não faz parte da medição por depender do link de internet do cliente.

 

Ocorrências

As ocorrências são classificadas como erros, dúvidas e customizações. Veja as definições:

Erro

  • Defeito que ocorra em ambiente de produção que necessite atualização do sistema . Também classificado como vício oculto.
  • Intervenções no BD (banco de dados) do cliente afim de corrigir dados ou estruturas não solicitadas/motivadas pelo cliente.

Suporte

  • Orientação conceitual sobre as funcionalidades do sistema.
  • Configurações de Parâmetros do Sistema.
  • Analise de performance e comunicação com sistemas terceiros (SEFAZ, prefeituras, loja virtual, datacenter, etc).
  • Erros de Sistemas terceiros.

Customização

  • Toda e qualquer alteração e/ou implementação no software solicitada pelo cliente, seja no UNO ERP ou em seus plugins (EIS, Revenda, Mobilidade, Loja Virtual, etc).
  • Intervenções diretas no BD (Banco de dados) solicitadas pelo cliente (atualizações, inclusões, exclusões ou consultas).
  • Consultoria técnicas como: Linux, Java e MySQL.

 

PLANOS SLA

Prioridades do SLA

As prioridades das ocorrências são classificadas em: urgente, alta, média ou baixa. Veja os níveis de prioridade para cada tipo de ocorrência:

Urgente

São classificadas como URGENTE ocorrências associadas às funções essenciais. Definidas como:

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade urgente:

  PRATAOUROVIP
ErroDefeito em funções essenciais do sistema causando um impacto crítico nas operações dos usuários. Não há nenhum paliativo disponível ou está ocorrendo corrupção de dados.16 horas8 horas4 horas
SuporteDúvida operacional de utilização que impeça o andamento de uma das funções essenciais.16 horas8 horas4 horas
CustomizaçãoResposta a uma solicitação que impacte diretamente o cliente ou esteja causando uma operação manual de mais de 2 horas por dia. 40 horas32 horas16 horas

* Tempo de resolução em horas úteis.

Alta

São classificadas com prioridade ALTA as ocorrências associadas às funções importantes do sistema:

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade alta:

  PRATAOUROVIP
ErroDefeito ou restrições severas em funções importantes sendo necessária uma intervenção manual ou procedimento paliativo.40 horas16 horas8 horas
SuporteDúvida operacional de utilização que impeça o andamento de uma das funções importantes.40 horas16 horas8 horas
CustomizaçãoResposta a uma solicitação que esteja causando uma operação manual de mais de 1 hora por dia.48 horas40 horas32 horas

* Tempo de resolução em horas úteis.

Média

São classificadas com prioridade MÉDIA as ocorrências que não impactam em nenhuma função essencial ou importante no sistema.

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade média:

  PRATAOUROVIP
ErroQualquer defeito do sistema que não seja em funções essenciais ou importantes mas que impeça a utilização de alguma funcionalidade.80 horas40 horas16 horas
SuporteQualquer dúvida operacional de utilização do sistema.80 horas40 horas16 horas
CustomizaçãoResposta a uma solicitação que esteja impactando uma operação manual de mais de 1 hora por semana. 56 horas48 horas40 horas

* Tempo de resolução em horas úteis.

 

Baixa

São classificadas com prioridade BAIXA as ocorrências que não impactam na utilização do sistema.

Classificação e tempo de solução* das ocorrências com prioridade baixa:

  PRATAOUROVIP
ErroDefeitos que causem pouco impacto na execução das tarefas como: erros de ortografia, navegação de telas ou outros problemas de visualização / layout.160 horas80 horas40 horas
SuporteDúvidas sobre melhores práticas / processos.160 horas80 horas40 horas
CustomizaçãoResposta a uma solicitação que esteja causando uma operação manual de mais de 1 hora por mês64 horas56 horas48 horas

* Tempo de resolução em horas úteis.

 

Para saber mais como abrir e acompanhar suas ocorrências, conheça a nossa Política de Suporte e Ocorrências.

 

PLANOS SLA