Enviando...
30 de Janeiro de 2018
Como é a rotina do Suporte Técnico UNO?
Institucional

Eu sou Tiago Amato analista de suporte responsável pela área de suporte da UNO Soluções, estou aqui para apresentar aos nossos clientes, que ainda não conhecem a dinâmica de nosso dia a dia nos atendimentos, o fluxo das ocorrências, as interações da equipe de suporte e as demais curiosidades que possam haver sobre nossa rotina.

Já atuei com suporte em diversas empresas de diversos segmentos e portes nesses mais de 15 anos de carreira e neste último ano durante um treinamento me perguntaram qual o produto que o suporte entrega aos clientes? E fiquei pensando durante algum tempo em que responder e dentre as muitas coisas não cheguei a uma resposta, então o instrutor respondeu que é conhecimento.

Foi uma resposta simples e objetiva que me fez pensar na importância da atuação do suporte não só no negócio dos clientes, como também nos indivíduos que recorrem a ele. Vale ressaltar que o suporte não é o dono da verdade e que é sempre muito bom aprender com os clientes nas interações cotidianas, seja das regras de negócio ou das particularidades de seu ramo de atuação.

Costumo fazer um comparativo da área de suporte seja num atendimento mais especialista como no caso de ERP ou um mais genérico de formatação de um computador  com um atendimento de pronto socorro hospitalar.

Apesar de estarmos atuando com tecnologia, a atuação do suporte tem como foco a satisfação de uma expectativa de um ser humano e a tecnologia somente é uma ponte entre o ser humano que presta o suporte e o ser humano que a este recorre.

Para que possamos alinhar esta expectativa entre suporte e cliente foram criados os Planos de SLA, esses planos são oferecidos por nossa área comercial no processo de aquisição do sistema.

O SLA descreve os tempos de solução para cada nível de ocorrência, garantindo assim que tenhamos uma equipe ajustada para prestar o atendimento adequado ao SLA. Na maioria dos casos as ocorrências são atendidas antes do prazo do SLA e este fato pode gerar uma falsa sensação de demora quando este prazo por algum motivo seja utilizado na totalidade.

Alguns fatores podem gerar uma demora no atendimento das ocorrências, apesar da computação estar entre as carreiras acadêmicas da área de exatas sabemos que nem sempre são tão exatas e muitas vezes um fato simples demora a ser diagnosticado para que possamos realizar a solução.

Acima mencionei a questão da similaridade do suporte com o atendimento de um pronto socorro hospitalar, então quem nunca chegou num atendimento e teve que passar por uma bateria de exames, as vezes até algumas horas de internação para que no fim uma medicação trivial fosse a solução?

No suporte os exames são o tempo que temos para analisar as ocorrências, em alguns casos montar um ambiente paralelo para simular o processo sem impactar a produção do cliente e com a análise feita encaminhar a área de desenvolvimento para que possa ser executada a correção e disponibilizada a versão.

Ocorrências

Agora que vocês já estão familiarizados com a dinâmica de nossa área e a percepção da importância do Plano SLA, vou falar sobre as ocorrências e sua vital importância. A ocorrência é o principal canal de comunicação entre o analista de suporte e o usuário do UNO ERP, pois o tempo de atendimento de uma ocorrência é 70% menor que o atendimento telefônico e oferece ao usuário a possibilidade de anexar documentos, imagens, planilhas e outros elementos que facilitam a nossa análise e consequentemente o tempo de resposta menor.

Creio que muitos de vocês estão se perguntando, nunca mais devo ligar para o suporte? A resposta é depende do problema que você está tendo, a nossa recomendação é somente ligar quando não conseguir abrir uma ocorrência ou quando por algum motivo estiver sem acesso a aplicação.

Voltando ao nosso comparativo com o pronto socorro hospitalar não é a melhor forma ligar no hospital para agendar um atendimento e sim ir até lá retirar sua senha e ser atendido, porém no suporte é mais simples, pois a senha é a ocorrência aberta e o tempo de atendimento é seu SLA.

Quando se acessa a extranet para a abertura de ocorrência ao selecionar a categoria da ocorrência ( vendas, compras, estoque, etc ... ) existe um FAQ onde algumas dúvidas podem ser sanadas sem a abertura de ocorrência. Além do FAQ temos como apoio nosso manual eletrônico que pode ser acessado através de todas as telas do sistema através do ícone no canto superior direito.

Outra vantagem é que todas as interações do analista são salvas na ocorrência, estas ficam disponíveis para consulta na própria extranet e geram os indicativos de usabilidade do sistema.

Telefones de Contato conosco:

  • Sorocaba/SP: (15) 4062-9349
  • São Paulo/SP: (11) 4063-9301
  • Campinas/SP e Região: (19) 4062-9329
  • Belo Horizonte/MG: (31) 4062-7019
  • Rio de Janeiro/RJ: (21) 4062-7203
  • Porto Alegre/RS: (51) 4063-9596
  • Salvador/BA: (71) 4062-1017
  • Curitiba/PR: (41) 4063-8646

Fluxo de Ocorrências

Gostaria de explicar todo o fluxo da ocorrência desde sua abertura ate sua finalização e as etapas envolvidas.

1ª Etapa: Triagem

Quando aberta a ocorrência automaticamente é recebida em nosso Placar SLA, esta tela fica permanentemente projetada em nosso departamento monitorando as novas ocorrências e as em andamento e seus respectivos prazos. A ocorrência ao chegar na triagem tem ate 2 horas de prazo para ser classificada e direcionada ao analista que irá prestar o atendimento.

Placar-SLA

Classificação das Ocorrências pelo SLA

Erro
  • Defeito que ocorra em ambiente de produção que necessite atualização do sistema.

  • ambém classificado como vício oculto.

  • Intervenções no BD (banco de dados) do cliente afim de corrigir dados ou estruturas NÃO solicitadas/motivadas pelo cliente.

Suporte
  • Orientação conceitual sobre as funcionalidades do sistema.

  • Configurações de Parâmetros do Sistema.

  • Analise de performance e comunicação com sistemas terceiros (SEFAZ, prefeituras, loja Virtual, datacenter, etc).

  • Erros de Sistemas terceiros.

Customização
  • Toda e qualquer alteração e/ou implementação no software solicitada pelo cliente, seja no UNO ERP ou em seus plugins (EIS, Revenda, Mobilidade, Loja Virtual, etc.).

  • Intervenções diretas no BD (Banco de dados) solicitadas pelo cliente (atualizações, inclusões, exclusões ou consultas).

  • Consultoria técnicas como: Linux, Java e Mysql.

2ª Etapa: Análise

Nesta etapa inicia-se a contagem do SLA e também o trabalho do analista que irá ler e analisar todas as evidencias expostas na ocorrência para que possa entender o problema e prontamente dar a solução.

Em situações de dúvidas, orientações, configurações e parametrizações o analista de 1º nível irá responder a ocorrência com a causa, ação ou recomendação ou a combinação destas. Sendo um caso que necessite de uma análise mais aprofundada ou até mesmo a simulação de um processo a ocorrência é encaminhada ao analista de suporte de segundo nível.

O analista de segundo nível possui uma maior experiência e especialidade nos módulos o que permite que sua análise encontre a causa do problema podendo ser respondida por este ou dependo da causa este faz o encaminhamento para a área de desenvolvimento realizar as correções.

IMPORTANTE! O Suporte não faz intervenção no Banco de Dados do cliente. Exemplo: Validação de NF e alteração de dados.

3ª Etapa: Resposta

Na resposta de ocorrência seja ela feita pelo primeiro ou segundo nível será informado a causa, ação ou recomendação ou a combinação destas para a efetivação da solução.

É muito comum em nossas resposta complementarmos com os links de nosso manual eletrônico do sistema,  é muito importante a leitura destes para uma melhor ambientação com as funcionalidades do UNO ERP.

Sabendo sobre a dinâmica de nosso atendimento fica mais fácil de interagir com toda a equipe de suporte e ter um atendimento mais ágil.

Dicas do Suporte Técnico UNO para o cliente

Dicas-do-Suporte-Tecnico-UNO
    1. Sempre que houver qualquer dúvida por mais simples e básica que possa parecer gere uma ocorrência!

    2. Forneça sempre os detalhes como numero de pedido , numero de nota fiscal , código da empresa onde ocorreu o incidente e demais informações que auxiliem na pronta identificação da causa.

    3. A Abertura via extranet gera maior agilidade no atendimento e maior disponibilidade da equipe de analista no foco total em seu problema!

    4. As ocorrências quando abertas são escalonadas para os analistas de acordo com o conhecimento e especialidade de cada um no assunto informado, enquanto que por telefone é atendido pelo analista disponível não sendo possível priorizar o atendimento.

    5. Os e-mails de interação de ocorrência são uma cópia informativa e não devem ser respondidos, as interações sempre devem ser respondidas pela extranet.

    6. As ocorrências abertas via telefones somente devem ser abertas em casos de urgência como a aplicação indisponível!

Clique aqui, e faça download deste check list em PDF para impressão.


sla sistema gerencial

Você pode se interessar por:

Política de Privacidade

Nós, da UNO Soluções Integradas, estamos comprometidos em resguardar sua privacidade. O intuito deste documento é esclarecer quais informações são coletadas dos usuários do nosso site www.unoerp.com.br – e respectivos serviços – e de que forma esses dados são manipulados e utilizados.

Alertamos que se você não concorda com o conteúdo desta política, não é recomendável baixar nossos materiais nem utilizar quaisquer de nossos serviços.

Sobre a coleta de dados

Em nosso site, as informações são coletadas das seguintes formas:

Informações fornecidas por você – Coletamos informações de identificação pessoal – como: nome, telefone, e-mail, empresa em que trabalha e cargo – via preenchimento dos formulários para download de nossos conteúdos gratuitos. Eventualmente, a solicitação algumas informações podem ser feitas por meio de contato direto da UNO Soluções Integradas com os usuários via e-mail ou telefone.

Informações de navegação no site – Quando você visita nosso site, é inserido um ‘cookie’ no seu navegador por meio do software Google Analytics, para identificar quantas vezes você retorna ao nosso endereço. São coletadas, anonimamente, informações, como endereço IP, localização geográfica, fonte de referência, tipo de navegador, duração da visita e páginas visitadas.

Histórico de contato – Aqui na UNO Soluções Integradas armazenamos informações a respeito de todos os contatos já realizados com nossos usuários, como conteúdos baixados a partir de nossas páginas e interações via e-mail.

Sobre o uso de suas Informações Pessoais

O presente termo permite que a UNO Soluções Integradas use suas informações pessoais para diferentes finalidades.

O e-mail é utilizado para a operação de envio do material ou informação por você requisitada no preenchimento do formulário. Também pode ser usado para envio de Newsletters, sempre relacionadas ao tema Marketing Digital.

Por fim, o e-mail será utilizado ainda para comunicar o lançamento de novos materiais gratuitos ou de novos produtos da UNO Soluções Integradas e parceiros. No entanto, o usuário pode cancelar a assinatura a qualquer momento.

Os dados de download poderão ser divulgados como pesquisas e estatísticas, não sendo reveladas abertamente nenhuma informação pessoal, a menos que autorizada explicitamente.

Funcionários da UNO Soluções Integradas poderão eventualmente entrar em contato via e-mail ou telefone para fazer pesquisas ou apresentar produtos e serviços.

Ao solicitar um teste gratuito do software RD Station, o usuário recebe um termo de adesão que especifica as informações extras que serão solicitadas para a utilização do trial, bem como sua política de privacidade e o sigilo com que serão tratadas essas informações.

Suas informações pessoais serão compartilhadas com nossos parceiros apenas quando a parceria estiver explícita na página onde consta o formulário para o recebimento de conteúdo educativo.

Sobre o acesso às suas informações pessoais

Poderão ver suas informações pessoais apenas funcionários da UNO Soluções Integradas. Eventualmente, caso a inserção de suas informações se dê em ações criadas em parcerias, os parceiros explicitamente identificados também terão acesso à informação. Nenhuma informação pessoal poderá ser divulgada publicamente.

A UNO Soluções Integradas também se compromete a não vender, alugar ou repassar suas informações para terceiros. A única exceção está em casos em que essas informações forem exigidas judicialmente.

Além disso, embora trabalhemos com boas práticas de proteção e segurança, nenhum serviço web possui 100% de garantia contra invasões e não podemos nos responsabilizar caso isso ocorra.

Sobre o compartilhamento de conteúdo nas redes sociais

Ao clicar nos botões de compartilhamento de conteúdo nas mídias sociais disponíveis em nossas páginas, o usuário estará publicando o conteúdo por meio de seu perfil na rede selecionada. A UNO Soluções Integradas não têm acesso ao login e senha dos usuários nessas redes, nem publicará conteúdo em nome do usuário sem que ele realize esta ação.

O mesmo princípio vale para a obtenção de materiais educativos por meio da opção “Pagamento Social”.

Sobre o cancelamento da assinatura e alteração/exclusão de informações pessoais

Você pode optar por não receber mais qualquer tipo de e-mail da UNO Soluções Integradas.

Em todos os e-mails que enviamos há sempre um link para cancelar a assinatura disponível nas últimas linhas. Ao clicar nesse link você será automaticamente descadastrado da lista.

É importante mencionar que ao preencher qualquer formulário novamente ficará caracterizada a reinserção do seu e-mail à lista. Portanto, a requisição de cancelamento deve ser feita novamente caso seja de seu interesse.

Para alterar suas informações pessoais ou mesmo excluí-las do nosso banco de dados, basta enviar um e-mail para contato@unosolucoes.com.br.

Mudanças na Política de Privacidade

Essa Política de Privacidade pode passar por atualizações. Desta forma, recomendamos visitar periodicamente esta página para que você tenha conhecimento sobre as modificações.

Antes de usar informações para outros fins que não os definidos nesta Política de Privacidade, solicitaremos sua autorização.

Contato com a UNO Soluções Integradas para esclarecimento de dúvidas

Qualquer dúvida em relação à nossa política de privacidade pode ser esclarecida entrando em contato conosco.

Envie um e-mail para contato@unosolucoes.com.br.