Política de Suporte e Ocorrências

Cintia
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A UNO possui uma política de suporte baseada em SLA (Service Level Agreement) deixando claro os serviços inclusos em cada plano de suporte, bem como os prazos para resolução de todos os chamados de suporte.

 

Abertura de Ocorrência

A UNO desenvolveu um portal de relacionamento com o cliente chamado Extranet com o objetivo de facilitar o seu dia-a-dia e aprimorar a qualidade do suporte prestado à sua empresa. É através deste portal que todos os chamados de suporte devem ser registrados pelos seguintes motivos:

  • Registro de todos os chamados de suporte no sistema UNO ERP da UNO.
  • Descrição e resposta detalhada sobre sua dúvida e/ou o erro do sistema.
  • Agilidade no atendimento. Quando você abre a ocorrência é automaticamente visualizada pela equipe de suporte UNO.
  • Você pode acompanhar todas as ocorrências da sua empresa em qualquer status (aberto, em andamento, finalizada, etc.).

Lembrando, que o atendimento realizado por abertura de ocorrência é mais ágil do que quando é realizado via telefone ;-D #ficaadica

 

Como abrir uma ocorrência

  1. Na tela inicial do UNO ERP, do lado direito, clique no link “Suporte UNO ERP” para abrir a Extranet.
  2. Digite seu login e senha para entrar no painel (caso não tenha, solicite à equipe de suporte UNO).
  3. No menu do lado esquerdo, clique na opção “Abertura de ocorrência”.
  4. Selecione a categoria do problema. O painel traz uma série de perguntas e repostas referente à categoria escolhida, se nenhuma for adequada à sua dúvida ou erro, clique na frase no final da página “Caso não tenha encontrado a resposta, clique aqui”.
  5. Preencha TODOS os campos do formulário. Dicas:-> Seja o mais claro possível ao descrever o problema, a fim de não gerar dúvidas do que precisa ser feito. A descrição deve ser curta e coesa.-> Sempre informe o código da tela e um exemplo com os dados de um registro que ocasionou o problema.Exemplo: “Cadastrei o cliente código 100 através da tela  ATW0001 – Atendimento ao Cliente, porém o e-mail do contato Bruno não foi gravado. Favor verificar.”

Como acompanhar as ocorrências

  1. Selecione a opção “Lista de ocorrências” no menu lateral da Extranet.
  2. Busque a ocorrência desejada e clique na “lupa” para abrir a ocorrência.
  3. No campo status você verificará o estágio da sua ocorrência (em andamento, finalizada, etc.).
  4. No campo histórico você pode ver todo o histórico desta ocorrência, ou seja, informações trocadas entre a sua empresa e a equipe UNO.
  5. Se mesmo depois de consultar o histórico você ainda tiver dúvida sobre a ocorrência, basta escrever sua dúvida no campo “Resposta” e clicar no botão responder. Pronto! Sua dúvida ficará registrada automaticamente no sistema UNO e a equipe de suporte a responderá o mais breve possível dentro dos prazos estabelecidos no SLA.

Diferença entre Suporte e Consultoria

Suporte

É uma orientação ao cliente sobre as funcionalidades disponíveis no sistema apresentadas no treinamento.

Exemplos: Não imprimiu a NF quando cliquei em Faturar! / Como é calculado o ICMS para consumidor final?

 

Consultoria

Telefônica ou presencial, é uma análise específica de uma situação do cliente, apesar do produto estar em condições operacionais. Serve para orientar o cliente sobre procedimentos a serem adotados diante de dificuldades específicas na utilização do produto ou treinamentos.

Exemplo: Meu fluxo de caixa não “bate” com minha conta corrente, por quê?