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07 de Junho de 2016
4 mitos sobre CRM on-line que sua empresa precisa deixar para trás
CRM & Vendas

CRM - Customer Relationship Management é um termo caracterizado como gerenciamento do relacionamento com o cliente. Segundo a Gartner Group, CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa.

Costumamos falar bastante sobre CRM on-line aqui no blog por esse ser o modelo utilizado pelo time de vendas da UNO e seus cliente de forma integrada ao UNO ERP. Além de utilizarmos o modelo para nosso negócio, também incentivamos os nossos clientes a fazerem o mesmo.

E como já comentamos bastante sobre conceitos, técnicas e dicas práticas de CRM on-line (veja os links durante esse post e na conclusão), a ideia desse texto é trazer o outro lado. Ou seja, desmitificar algumas inverdades sobre o assunto para que sua empresa tenha resultados reais com essa ferramenta.

Vamos aos mitos sobre CRM on-line:

Mito #1: É um programa para cadastrar clientes da empresa
Ao contratar uma nova pessoa para compor um time de vendas é comum, nos primeiros dias, haver um treinamento para que ela aprenda a cadastrar os clientes no sistema e ensinam para ela que isso é CRM.

O que vemos funcionar de forma mais eficiente é iniciar o treinamento com uma explicação sobre estratégia de relacionamento com clientes, veja que aqui CRM é um conceito estratégico e não uma ferramenta. Um treinamento eficiente é baseado na prática, acompanhando o dia a dia de outros vendedores o novo integrante do time de vendas sentirá essa estratégia, inclusive fazendo coaching e acompanhamento periódico.

O cadastro no CRM on-line é, sim, importante em todo esse processo, mas deve ser tratado como algo complementar, e não principal. Um Sistema para CRM on-line envolve mais ferramentas que somente o cadastro de clientes.

Todo o histórico de relacionamento, preferenciais, compras, datas com os clientes devem ser registrados para uma análise futura, que pode ser lembrar de um assunto tratado por e-mail, ou mesmo que o cliente vai ser papai em breve para envio de um cartão e presente na maternidade.

Mito #2: O Marketing é responsável
Acabar com este mito é uma das primeiras coisas que se faz ao traçar uma estratégia com CRM. Principalmente, porque toda equipe de vendas tem necessidades que o CRM on-line pode auxiliar e solucionar. Na prática, vemos que isso acontece, porém não é regra.

Uma estratégia de relacionamento com o cliente envolve toda a empresa e sua cultura organizacional para que tenha sucesso em sua implantação. O foco dos processos deixará de estar nos próprios produtos ou serviços da empresa, pois estará voltado para as vontades e necessidades dos clientes.

A implantação do CRM on-line é de responsabilidade de todas as áreas da empresa, a equipe de vendas, pós-vendas, marketing, suporte técnico, financeiro são responsáveis pelo CRM, principalmente, quando ele estiver integrado ao ERP.

Leia também o post: Planejamento de Marketing no ERP com CRM

 

Mito #3: Serve apenas para equipes de SAC, Help Desk e Call Center
Essa é uma crença muito comum, mas como dissemos anteriormente, a estratégia de gestão do relacionamento com o cliente envolve todos os processos organizacionais, que vão desde o marketing e vendas até o setor de cobrança e suporte técnico.

Na prática, as equipes de SAC e Call Center são parte integrante de uma estratégia de CRM, serão um dos principais usuários do software, afinal, sempre que o seu cliente precisar de ajuda é essa área que ele vai procurar e se relacionar com a sua empresa.

Contudo, para ter uma gestão de relacionamento eficaz, é preciso ter o CRM integrado com o ERP para que todas as áreas estejam comprometidas com as necessidades e sucesso do cliente. Você terá uma visão estratégica para tomada de decisões, que não prejudiquem outras áreas da empresa quando todos estão envolvidos.

Mito #4: É caro
Uma ferramenta de CRM on-line pode ser implantada em empresas de qualquer tamanho e segmento a partir do momento da criação do modelo de licenciamento SaaS – Software as a Service. O valor vai depender quantidade de usuários simultâneos apenas.

O CRM quando bem planejado e utilizado pode ter um ROI – Return Over Investment maior que as despesas do projeto. Os resultados mensurados são em números de fechamentos de novas vendas e pós-vendas, e pela percepção do cliente sobre a sua marca.

 

Conclusão
Deixar para trás esses 4 mitos sobre CRM on-line explorados no post é uma boa medida para que sua empresa atinja resultados cada vez mais expressivos.

Além dos mitos, também temos conteúdos para ajudá-lo a ter sucesso com a metodologia. Alguns posts úteis que você que trabalha com CRM deve ler:

E então, entendeu melhor porque essas afirmações sobre o CRM são mitos? Conhece algum outro? Deixe o seu comentário aqui no blog!


CRM on-line

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